沈北新区综合窗口服务质量提升行动实施方案
发布日期:2025年07月03日 信息来源:区营商环境建设局沈北新区综合窗口服务质量提升行动实施方案
为贯彻习近平总书记在辽宁考察时的重要讲话和指示精神,落实省、市关于深入推进“高效办成一件事”改革的部署和安排,进一步推动营商环境优化升级,为群众提供规范、高效、便捷、温暖的“一站式”服务体验,切实提升群众满意度和获得感,塑造良好的服务型窗口形象,持续擦亮“沈北政好”营商服务品牌,特制定本实施方案:
一、工作原则
——提质增效。立足优化营商环境总体目标,科学合理运用综窗业务知识库、沈阳市政务服务网、一次性告知单等业务指南,为企业群众提供规范标准、便捷高效的综窗服务,持续提升综窗服务质量和办事效率。
——公平公正。坚持公平公正、公开透明的基本原则,树立文明办公、秉公办事的工作理念。坚持“无差别受理、同标准办理”,以“公平竞争”的政务环境,激发市场活力和内生动力。
——审执分离。建立“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的业务模式,坚持受、审分离,有效杜绝利益寻租,以“风清气正”的政务服务环境,推动权力在阳光下运行。
二、工作目标
(一)强化制度管理
全面落实一次性告知、首问负责、帮(办)代办服务、延时错时预约服务等制度要求,以铁的纪律约束自身行为,严格遵守业务管理规定,不断提升服务水平。
(二)升级服务理念
深刻践行“如我在办”工作理念,全心全意为人民服务,当好企业群众的“店小二”。坚持主动热情、微笑服务,多一声问候、多一句关怀、多一点耐心,用心用情服务好每一位办事人员。
(三)提升业务能力
定期开展业务培训,全面学习掌握业务知识和服务规范,坚持理论培训与业务实操相结合。组织综窗人员分享交流工作经验,形成互学、互帮的学习氛围,推动综窗服务能力、综合素质双提升。
(四)坚持改革创新
以“高效办成一件事”为牵引,全面学习理解改革的总体目标、基本原则、任务要求,善于在工作中总结,在总结中提升。持续深化“综窗”改革,注重成果应用,以务实的工作举措不断擦亮“沈北政好”营商品牌。
三、工作要求
(一)服务态度:要热情周到、微笑服务,使用规范礼貌用语(如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”),态度真诚友善,杜绝“冷硬横推”。要耐心细致,认真倾听群众诉求,无论业务繁简、群众情绪如何,始终保持耐心,清晰解答疑问,不厌其烦。要主动询问群众需求,预判可能遇到的问题,提前告知所需材料和流程,主动提供帮助和指引。
(二)业务能力:要熟练掌握本窗口涉及的各项业务政策法规、办理流程、所需材料、办理时限等核心内容。要 高效、准确地使用业务系统进行操作,熟悉各类表单填写规范,确保录入信息准确无误。要一岗多能,积极学习掌握关联业务知识,努力成为“全科型”人才,能解答或初步处理非本窗口但群众常问的相关问题。
(三)办事高效:要坚持首问负责,对群众的咨询或申请,属于职责范围内的要负责到底;不属于的,要清晰指引到对应窗口或部门,避免群众来回跑。要坚持一次性告知,对于申请材料不齐全或不符合要求的,必须一次性、清晰、完整地书面(或电子)告知所需补正的全部内容及要求,避免群众多次往返。要熟悉并善于运用“网上办”、“掌上办”、“自助办”等便捷渠道,引导和帮助群众选择最方便高效的办事方式。
(四)纪律规范:要严格遵守工作纪律、考勤制度、着装规范、服务规范等各项规章制度。要廉洁自律,严格遵守廉洁从业规定,不得利用职务之便“吃拿卡要”、优亲厚友、违规办事,坚决抵制不正之风。要严守信息安全,严格遵守保密规定,妥善保管工作资料和群众个人信息,不得泄露或用于非工作用途。要爱护办公设备和公共设施,保持工作环境整洁有序。同事之间要相互支持、密切配合,主动补位,分享经验和知识,共同营造积极向上、团结协作的工作氛围。
辽公网安备21011302000098号