沈北新区综合窗口服务质量提升行动实施方案

发布日期：2025年07月03日信息来源：区营商环境建设局

为贯彻习近平总书记在辽宁考察时的重要讲话和指示精神，落实省、市关于深入推进“高效办成一件事”改革的部署和安排，进一步推动营商环境优化升级，为群众提供规范、高效、便捷、温暖的“一站式”服务体验，切实提升群众满意度和获得感，塑造良好的服务型窗口形象，持续擦亮“沈北政好”营商服务品牌，特制定本实施方案：

一、工作原则

——提质增效。立足优化营商环境总体目标，科学合理运用综窗业务知识库、沈阳市政务服务网、一次性告知单等业务指南，为企业群众提供规范标准、便捷高效的综窗服务，持续提升综窗服务质量和办事效率。

——公平公正。坚持公平公正、公开透明的基本原则，树立文明办公、秉公办事的工作理念。坚持“无差别受理、同标准办理”，以“公平竞争”的政务环境，激发市场活力和内生动力。

——审执分离。建立“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的业务模式，坚持受、审分离，有效杜绝利益寻租，以“风清气正”的政务服务环境，推动权力在阳光下运行。

二、工作目标

（一）强化制度管理

全面落实一次性告知、首问负责、帮（办）代办服务、延时错时预约服务等制度要求，以铁的纪律约束自身行为，严格遵守业务管理规定，不断提升服务水平。

（二）升级服务理念

深刻践行“如我在办”工作理念，全心全意为人民服务，当好企业群众的“店小二”。坚持主动热情、微笑服务，多一声问候、多一句关怀、多一点耐心，用心用情服务好每一位办事人员。

（三）提升业务能力

定期开展业务培训，全面学习掌握业务知识和服务规范，坚持理论培训与业务实操相结合。组织综窗人员分享交流工作经验，形成互学、互帮的学习氛围，推动综窗服务能力、综合素质双提升。

（四）坚持改革创新

以“高效办成一件事”为牵引，全面学习理解改革的总体目标、基本原则、任务要求，善于在工作中总结，在总结中提升。持续深化“综窗”改革，注重成果应用，以务实的工作举措不断擦亮“沈北政好”营商品牌。

三、工作要求

（一）服务态度：要热情周到、微笑服务，使用规范礼貌用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”），态度真诚友善，杜绝“冷硬横推”。要耐心细致，认真倾听群众诉求，无论业务繁简、群众情绪如何，始终保持耐心，清晰解答疑问，不厌其烦。要主动询问群众需求，预判可能遇到的问题，提前告知所需材料和流程，主动提供帮助和指引。

（二）业务能力：要熟练掌握本窗口涉及的各项业务政策法规、办理流程、所需材料、办理时限等核心内容。要高效、准确地使用业务系统进行操作，熟悉各类表单填写规范，确保录入信息准确无误。要一岗多能，积极学习掌握关联业务知识，努力成为“全科型”人才，能解答或初步处理非本窗口但群众常问的相关问题。

（三）办事高效：要坚持首问负责，对群众的咨询或申请，属于职责范围内的要负责到底；不属于的，要清晰指引到对应窗口或部门，避免群众来回跑。要坚持一次性告知，对于申请材料不齐全或不符合要求的，必须一次性、清晰、完整地书面（或电子）告知所需补正的全部内容及要求，避免群众多次往返。要熟悉并善于运用“网上办”、“掌上办”、“自助办”等便捷渠道，引导和帮助群众选择最方便高效的办事方式。

（四）纪律规范：要严格遵守工作纪律、考勤制度、着装规范、服务规范等各项规章制度。要廉洁自律，严格遵守廉洁从业规定，不得利用职务之便“吃拿卡要”、优亲厚友、违规办事，坚决抵制不正之风。要严守信息安全，严格遵守保密规定，妥善保管工作资料和群众个人信息，不得泄露或用于非工作用途。要爱护办公设备和公共设施，保持工作环境整洁有序。同事之间要相互支持、密切配合，主动补位，分享经验和知识，共同营造积极向上、团结协作的工作氛围。