沈北新区关于在全区窗口单位全面推行微笑服务的工作方案

沈北新区关于在全区窗口单位全面推行微笑服务的工作方案

为深入贯彻落实区委、区政府关于优化营商环境的决策部署，牢固树立以人民为中心的发展思想，切实转变工作作风，提升政务服务效能和群众满意度，塑造沈北新区热情、高效、便捷、温馨的政务服务新形象，结合我区工作实际，特制定本工作方案。

一、指导思想

以提升企业和群众获得感、满意度为根本目标，聚焦服务态度、服务效率、服务质量等关键环节，将“微笑服务”作为优化营商环境、展现政务形象的重要抓手。通过推行标准化、规范化、人性化的微笑服务，营造亲切、尊重、和谐的服务氛围，推动全区窗口单位服务水平整体跃升，助力沈北新区打造一流营商环境。

二、工作目标

（一）服务意识持续增强。窗口工作人员牢固树立“人人都是营商环境、人人都是沈北形象”的理念，服务主动性、亲和力明显提升。

（二）工作作风全面转变。全体干部职工深刻领会习近平总书记在辽宁考察时关于“以优化营商环境为基础，全面深化改革”的重要指示精神，增强“时时放心不下”的责任感，并将其转化为提升办事效率、严守服务规范、强化责任担当的实际行动。

（三）服务形象整体提升。实现窗口工作人员服务表情亲切自然，用语文明规范，举止得体大方，“微笑”成为服务标配和习惯。

（四）服务体验蝶变升级。企业和群众在办理业务过程中感受到更多的尊重、关怀和便利，对窗口服务的满意度持续攀升。

（五）品牌效应格局突破。深度融入“沈北政好”总品牌，创新打造“沈北政好·微笑+”政务服务子品牌。以“微笑”彰显服务温度，以“+”号拓展服务广度与深度，系统集成“微笑速办”“微笑帮办”“微笑智办”三大服务维度，将亲切感、高效率与智能化有机结合，使“有温度、有速度、有精度”的服务成为沈北营商环境的鲜明标识和强大吸引力。

三、实施范围

全区各窗口单位（沈北新区政务服务中心、4个厅外分中心、10个便民服务中心、64个便民服务站、12个派出所、10个司法所、8个市场所）。

四、主要内容与标准

（一）规范服务仪容仪表

窗口工作人员上岗须着装规范、整洁统一，佩戴工牌，面容洁净，发型得体，保持良好精神状态。

（二）推行微笑服务礼仪

1.表情要求：面对服务对象时，应自然流露出亲切、友善的微笑，目光温和正视，传递热情与诚意。

2.用语要求：做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。接待服务对象时，主动问候，耐心倾听，清晰解答。

3.举止要求：坐姿端正，站姿挺拔。接待服务对象时，应主动微笑示意，双手接递材料。办理业务专注高效，严格按照《沈北新区政务服务窗口管理制度》相关要求，做到“十不准、十必须”。

（三）提升业务服务效能

1.熟练掌握业务知识和工作流程，提供准确、高效、便捷的服务。

2.严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度。

3.对于材料齐全、符合规定的申请，即时受理、加快办理；对于材料不全的申请，研判其是否符合容缺办理条件，在依法合规的情况下开展容缺办理；对于不符合规定的申请，严格遵循否定报备制度，耐心细致做好解释说明工作。

4.积极推广线上办理、自助办理，预约服务、延时服务等便民举措。

5.主动为特殊群体开通绿色通道、提供“一对一”保姆式“帮办代办”服务。

（四）优化服务环境

1.保持服务场所整洁明亮、设施齐全、标识清晰、秩序井然。

2.设置必要的休息等候区、填表区，提供饮水、老花镜、复印等便民服务设施。

3.公开办事指南、服务流程、收费标准、监督投诉电话等信息。

五、实施步骤

（一）动员部署阶段（即日起至1月15日）

1.由区营商局牵头，结合我区实际，系统研究、科学制定工作方案。着力推动形成一套内容完备、流程清晰、责任明确、操作性强的制度体系，为“微笑服务”品牌建设提供坚实的制度支撑。

2.召开全区窗口单位“微笑服务”动员部署会，统一思想，明确要求。各窗口单位主管部门及单位内部进行层层动员，确保传达到每一位窗口工作人员。

3.由区委宣传部牵头，精心策划并全面启动“微笑服务”主题宣传动员工作。高频次、多维度、立体化宣传“微笑服务”的理念内涵、行为规范与品牌价值。深入挖掘和宣传先进典型，营造“人人践行微笑服务、人人代言沈北形象”的浓厚舆论氛围，为活动深入开展奠定坚实思想基础和群众基础。

（二）培训演练阶段（1月16日至1月20日）

1.技能业务精进：由区营商局牵头，会同相关部门，围绕“沈北政好·微笑+”核心内涵，组织全区窗口单位骨干人员进行专项培训。课程体系涵盖服务理念重塑、微笑礼仪标准化、高效沟通艺术及突发事件规范化处置等核心模块，确保骨干队伍先学一步、深学一层。

2.实地执行夯基：各窗口单位严格履行主体责任，以骨干为种子教官，迅速组织开展全员轮训。培训聚焦业务实操、情景模拟、案例研讨与服务竞技，推动服务规范内化于心、外化于行，确保全体窗口工作人员理论扎实、技能过硬、人人达标。

（三）正式开展阶段（1月21日起）

1.全区所有窗口单位正式全面推行“微笑服务”标准。开展“微笑服务之星”“最佳服务窗口”等评选活动，树立先进典型，营造比学赶超氛围。

2.区营商局将“微笑服务”推行情况纳入营商环境日常监督和年度考核的重要内容。通过明察暗访、电子监察、模拟办事、受理投诉举报等方式，对各窗口单位进行常态化监督检查，定期通报督查结果。

3.建立“微笑服务”常态化宣传推广机制，系统策划宣传内容。通过工作简报、内部通报、经验交流会等形式，及时推广各窗口单位涌现的好经验、好做法、好案例，促进互学互鉴。

（四）巩固提升阶段（长期坚持）

1.建立长效机制，将“微笑服务”固化为窗口服务的基本规范和职业操守。

2.定期组织“回头看”，根据反馈情况不断优化服务标准和举措。

六、责任分工

（一）“微笑服务”工作领导小组

成立沈北新区窗口单位全面推行“微笑服务”工作领导小组（以下简称“领导小组”）。负责统筹协调、指导推进全区“微笑服务”工作。

（二）领导小组办公室

领导小组办公室设在区营商局，负责方案制定、组织协调、情况汇总、督促检查、材料报送等日常工作。

（三）工作职责

1.领导小组职责：负责全区窗口单位推行“微笑服务”工作的统一指挥、组织和协调。

2.组长职责：统筹协调领导小组全面工作。

3.副组长职责：协助组长工作，由区营商局负责具体指挥和协调各相关部门推进落实窗口单位“微笑服务”相关工作，负责指导、督促和检查；由区委宣传部负责牵头构建“微笑服务”品牌宣传与舆论引导工作体系，具体包括：系统策划并组织实施全媒体、分阶段的主题宣传方案；深度挖掘、精心包装一线先进典型与服务案例，统筹指导各窗口单位开展阵地宣传与社会宣传，营造浓厚氛围；全程监测、分析研判相关网络与社会舆情，及时组织针对性引导与有效应对，为“微笑服务”工作顺利推进营造积极、理性的舆论环境。

4.成员职责：各部门、各街道负责营商工作的分管领导是本单位开展“微笑服务”工作的具体责任人，负责组织落实本单位的工作推进、自查、整改等各项工作。

七、工作要求

（一）加强组织领导。在领导小组的统一部署下，各相关单位要切实加强对本单位“微笑服务”推行工作组织领导。

（二）强化责任落实。各窗口单位要切实履行监管和指导责任。结合本单位工作实际制定具体实施细则，将要求落实到岗、到人。区营商局加强统筹调度和督促检查。

（三）完善激励机制。将“微笑服务”表现与窗口单位及工作人员的评优评先、绩效考核等适当挂钩。

（四）注重宣传引导。依托区级融媒体矩阵，开设“微笑服务在一线”等专题专栏，深度挖掘并广泛宣传先进典型和感人事迹，生动展现“沈北政好”品牌形象。

八、附则

本方案由沈北新区营商环境建设局负责解释，自发布之日起施行。各窗口单位可根据本方案，结合自身实际制定具体落实措施。